4.2 E-Mail richtig verwenden
4.2.1 Der Einstieg in die E-Mail-Kommunikation
Voraussetzung für die Nutzung von E-Mail ist ein „Account“ (Konto) mit einer E-Mail-Adresse. Zumindest eine Adresse ist beim Erwerb des privaten Internet-Zugangs inbegriffen. Auch die Universitäten vergeben E-Mail-Accounts an Studierende. Da der Studenten-Account aufgelöst wird, wenn Sie das Studium beendet haben, ist es überlegneswert, sich eine dauerhafte E-Mail-Adresse zuzulegen. Das kann z. B. ein kostenloser Account bei einem web-basierten Freemail-Anbieter sein. Da es für E-Mail-Adressen keine offiziellen Verzeichnisse gibt wie z. B. Telefonbücher, besteht die Gefahr, dass Ihnen durch einen Wechsel der E-Mail-Adresse viele Kontakte verloren gehen. Daher sollten Sie gleich von Anfang an auf Kontinuität Ihrer E-Mail-Adresse achten.
Auf dem PC, an dem Sie Ihre elektronische Post erledigen wollen, brauchen Sie ein Mail-Programm, einen sogenannten „Mail-Client“. Wenn Sie am eigenen PC arbeiten, können Sie diesen Client so einrichten (konfigurieren), dass die Verbindung mit den richtigen Informationen (Benutzername, Passwort, Server-Adresse …) automatisch aufgebaut wird. Mail-Clients haben zumindest folgende Funktionen:
- Nachrichten senden und empfangen: automatisch in regelmäßigen Abständen, wenn die Verbindung zum Server permanent ist, oder nur beim Starten und Beenden des Programms (z. B. bei Verwendung eines Modems) bzw. auf Befehl
- Nachrichten schreiben: Für das Schreiben gibt es ein Editor-Fenster mit einem leeren Formular, in das Adresse, Betreff etc. eingetragen und der Text verfasst wird.
- Anlagen (Attachments) hinzufügen: Beliebige Dateien können an eine E-Mail angehängt werden. Die Dateien werden in einem Dialogfenster ausgewählt und im E-Mail-Editor als Text oder Symbol angezeigt.
- Nachrichten beantworten (Reply) und weiterleiten (Forward): bei „Reply“ wird wahlweise die ursprüngliche Nachricht „zitiert“ (s. unten). Bei diesen Funktionen werden jeweils alle bekannten Daten vom Programm in das Editor-Fenster übernommen. Beim Weiterleiten muss nur noch der neue Empfänger angegeben werden.
- Kopien (Cc: = carbon copy) und „unsichtbare“ Kopien (Bcc: = blind carbon copy) einer Nachricht senden: bei Cc: sieht der Empfänger, wer eine Kopie erhält, bei Bcc: hingegen nicht. Sie können „Bcc:“ daher zum Beispiel dafür verwenden, um dritte Personen sozusagen „inoffiziell“ über einen elektronischen Schriftverkehr auf dem Laufenden zu halten.
- Nachrichten in Ordnern oder Mailboxen ablegen, sortieren und suchen: diese Funktionen werden wichtig, sobald sich die E-Mails häufen.
- Definition von Filtern und/oder Regeln: Nachrichten können nach bestimmten Kriterien (z. B. Absender, ein Begriff im Betreff usw.) automatisch bearbeitet , z. B. in einen Ordner verschoben oder sogar beantwortet werden.
- E-Mail-Adressen speichern und verwalten (Adressbuch): Meist können die Adressen direkt aus dem Adressbuch in das Editorfenster übernommen werden, und Adressen werden automatisch vervollständigt, wenn Sie sie im Adressfeld des Nachrichteneditors zu schreiben beginnen. Das hilft, die häufigen und lästigen Tippfehler beim Schreiben von E-Mail-Adressen zu vermeiden. Für gleichbleibende Adressatengruppen (z. B. eine Arbeitsgruppe) können Verteiler angelegt werden. Die Adressen müssen dann nicht mehr einzeln eingegeben werden.
4.2.2 „Netiquette“ der E-Mail
„Netiquette“ sind Regeln für das gute Benehmen in der elektronischen Kommunikation. Elektronische Nachrichten werden meistens nicht lange entworfen und geplant, sondern schnell und spontan im Texteditor des E-Mail-Clients getippt und abgesandt. Sie geraten daher kürzer und informeller als Briefe. So hat sich ein bestimmter, sparsamer „E-Mail-Stil“ entwickelt, z. B. durch die Verwendung
- von „Smileys“: aus Satz- und anderen Zeichen zusammengesetzte Gesichter, die verschiedene Gesichtsausdrücke und damit die Einstellung des Senders zum Geschriebenen andeuten. Durch ein Augenzwinkern etwa kann ohne viel Umschreibungen und Formulierungen ausgedrückt werden, dass das vorher Geschriebene nicht ganz ernst zu nehmen sei.
- von Abkürzungen, die aus dem Amerikanischen stammen und ganze Formeln kurz fassen, wie z. B. IMHO = „in my humble opinion“.
Daneben zeichnet sich der geübte E-Mail-Benutzer aber noch durch ein paar weitere Merkmale aus:
Manche Mail-Clients ermöglichen es, E-Mails im HTML-Format (Hypertext Markup Language) zu versenden. Damit kann der Text attraktiver gestaltet werden als mit ASCII-Zeichen. Doch Vorsicht ist geboten: HTML-Mails sollten Sie nur an jemanden versenden, von dem Sie wissen, dass sein E-Mail-Client ebenfalls HTML darstellen kann. In allen anderen Fällen verzichten Sie besser darauf, um der Empfängerin nicht das Lesen – und Leben – unnötig zu erschweren.
Selbst mit den eingeschränkten Mitteln des ASCII-Codes lassen sich E-Mails übersichtlich und gut lesbar gestalten: Absätze, Leerzeilen und Hervorhebungen (*, - o. ä.) reichen aus, um dem Empfänger einen guten, schnellen Überblick zu gewähren.
Die „Betreff“-Zeile im Nachrichtenformular dient dazu, der Nachricht einen Titel zu geben, der dem Empfänger gleich einen Hinweis auf den Inhalt gibt. Ein aussagekräftiges „Subject“ anzugeben ist daher eine wichtige Hilfe für den Empfänger. Wenn z. B. in einem Institut, einem Projekt oder einer Arbeitsgruppe sehr viele Mails zu unterschiedlichen Themen ausgetauscht werden, ist es sinnvoll, dem Betreff eine Kurzbezeichnung des Bereichs oder Themas voranzustellen, zu dem die E-Mail gehört. Das ist nicht nur eine wichtige Information für die Empfängerin, sondern ermöglicht es ihr evt. auch, einen automatischen Filter zu setzen, der die thematisch zusammengehörigen Mails in einem Ordner sammelt. So kann z. B. vereinbart werden, dass alle E-Mails, die das Projekt mit dem Akronym „GRZ“ betreffen, ein Subject der Art „GRZ: Bericht“, „GRZ: Meeting“, „GRZ: Termin“ usw. erhalten sollen. Bei großen Projekten mit vielen Beteiligten und Unterthemen kann dieses System auch noch verfeinert werden. Das ist aber nur so lange sinnvoll, als die Beteiligten nicht lange nachdenken müssen, in welchen Unterbereich die Mail gehört, die sie gerade schreiben wollen – dann funktioniert das System nämlich nicht mehr.
Grundsätzlich sollte E-Mail rasch beantwortet werden. „Rasch“ kann dabei alles zwischen fünf Minuten und drei Tagen bedeuten. Die E-Mail hat die Korrespondenz enorm beschleunigt, und die Sender rechnen damit, dass Sie die Nachricht praktisch unverzüglich beantworten. Bei den zahlreichen E-Mail-Kontakten, die sich innerhalb kurzer Zeit bilden, wurde das Abarbeiten der elektronischen Post daher inzwischen zu einer zeitaufwändigen und oft störenden Dauerbelastung.
Bei zunehmendem E-Mail-Verkehr sollten Sie daher Ihren Umgang mit diesem Medium organisieren und in vernünftigen Grenzen halten:
- Man kann E-Mail-Korrespondenz auch einmal ruhen lassen, wenn es nichts Relevantes zu sagen gibt, wenn z. B. ein Termin, eine gemeinsame Arbeit oder was immer erfolgreich vereinbart wurden.
- Durch Anfragen, Aufforderungen usw., die eine gewisse Zeit zur Bearbeitung brauchen, sollten Sie sich nicht aus Ihrer Zeitplanung werfen lassen. Sie müssen das Geforderte nicht sofort beschaffen und senden, es genügt auch, eine kurze Antwort zu geben, in der Sie einen Termin nennen, zu dem Sie die Aufgabe erledigen können.
- Planen Sie feste Zeiten für die Bearbeitung der E-Mail ein. Zwischen diesen Zeiten (zweimal täglich ist genug, außer in besonderen Situationen, wo rasche Reaktionen nötig sind) sollten Sie gar nicht nachsehen, was in Ihrer Mailbox eingelangt ist.
E-Mail-Systeme haben eine Reply- (Antwort-)Funktion, mit der man auf eine erhaltene Nachricht reagieren kann, ohne nochmals Empfänger und Titel angeben zu müssen. Dem Titel wird dabei ein „Re:“ oder „AW:“ (je nach Programm) vorangestellt, sodass der Empfänger sofort sieht, welche Nachricht hier beantwortet wird. Es ist eine schlechte (aber verbreitete) Gewohnheit, eine eigentlich ganz neue Nachricht mit „Reply“ zu schicken (um sich das Eintippen der Adresse zu ersparen), aber den Betreff nicht neu zu vergeben.
Eine noch unangenehmere Unsitte ist es, die automatische „quote“-Funktion unnötig zu verwenden. Bei dieser Funktion wird die Antwort-Nachricht gleich so generiert, dass die ursprüngliche Nachricht als Zitat wieder erscheint (mit > oder einem Strich am Zeilenanfang markiert). Dieser Text ist editierbar, d. h. die Senderin kann ihre Antworten, Kommentare usw. direkt in den ursprünglichen Text einfügen. Alle für die Antwort nicht direkt relevanten Passagen sollen weggelöscht werden.
Viele E-Mail-Benutzerinnen machen sich jedoch nicht die Mühe, den überflüssigen zitierten Text wegzuschneiden, sondern schicken ihn einfach wieder zurück – oft mit nur ein paar Zeilen eigener Antwort dazu. Der Empfänger muss dann mühsam in der zitierten (eigenen!) Nachricht die wenigen neuen Schnipsel suchen. Besonders ärgerlich ist es natürlich, einen Text von, sagen wir, drei Seiten samt und sonders wieder zurückzubekommen, mit nicht mehr als einem angefügten „ok“ am Ende.
In der E-Mail-Kommunikation hat sich ein Stil durchgesetzt, der der nahen Verwandtschaft dieses Mediums mit dem mündlichen Austausch Rechnung trägt. Es werden nicht viele Formalitäten gebraucht, ein lockerer, hin und wieder sogar umgangssprachlicher Ton ist üblich, selbst Tippfehler, die beim spontanen Schreiben schon mal vorkommen können, werden toleriert. Trotzdem ist ein wenig Disziplin und Aufmerksamkeit empfehlenswert. Treiben Sie z. B. die Spontaneität nicht so weit, dass Sie jeden Gedanken, der Ihnen durch den Kopf geht, sofort als E-Mail loslassen - vielleicht gleich ein paarmal hinereinander. Der Empfänger wird mit dieser Menge an Botschaften keine Freude haben und bald die Übersicht (und die Lust aufs Antworten) verlieren. Überlegen Sie sich den Inhalt vor dem Schreiben, sammeln Sie ein paar Punkte in einer einzigen Mail, und schreiben Sie klar und strukturiert.
Wenn man aber E-Mail wirklich als Ersatz für den traditionellen Geschäftsbrief verwendet – also z. B. für formelle Anfragen, für den Erstkontakt mit unbekannten Personen – ist es besser, auch die Sprache danach zu richten und sich um Korrektheit in Ausdruck und Rechtschreibung zu bemühen. Man zeigt damit Respekt, aber auch, dass einem die Sache wichtig ist. In solchen Fällen sollte man auch auf die speziellen E-Mail-Gebräuche wie Smileys und Insider-Abkürzungen verzichten. Sie könnten despektierlich wirken, und außerdem weiß man nicht im voraus, ob der Empfänger ein ebenso geübter E-Mail-Benutzer ist und sie überhaupt versteht.
Die meisten E-Mail-Clients bieten die Möglichkeit, an jede Nachricht automatisch eine „Signature“ – eigentlich den Absender – anzuhängen, die der Benutzer selbst gestaltet. Zwar ist die E- Mail-Adresse des Senders einer Nachricht dem Empfänger immer bekannt, aber erst die Unterschrift enthält z. B. den vollen Namen, Postanschrift, Telefonnummer und, immer öfter, auch die URL (WWW-Adresse) des Absenders oder seiner Institution. Diese an die Nachricht angehängte Visitenkarte sollte daher eigentlich in geschäftlichen E-Mails nie fehlen (unter Freunden und Kollegen, die im dauernden engen Mail-Kontakt stehen, ist sie nicht notwendig, sondern würde die E-Mails nur unnötig verlängern). Ob man sie noch zusätzlich grafisch oder literarisch ausschmückt, bleibt jedem selbst überlassen, sofern es nicht Richtlinien der eigenen Institution (z. B. ein in ASCII-Zeichen gestaltetes Firmenlogo) zu berücksichtigen gilt. Die meisten E-Mail-Clients erlauben es, zwischen verschiedenen Signatures zu wählen, sodass Sie z. B. eine private und eine geschäftliche oder eine deutsche und eine englische definieren und je nach Bedarf verwenden können.
Die Sprache des Internet ist Englisch (eigentlich Amerikanisch), und damit sind auch viele Gebräuche aus der nordamerikanischen (Wissenschafts-)Kultur zu uns gekommen. Einer davon ist die formlose Anrede mit Vornamen, die ja in einer Sprache, die keine Höflichkeitsform kennt, ganz leicht und ohne großes Zeremoniell eingeführt werden kann. Mit dem Nachnamen fallen dann auch gleich alle Titel unter den Tisch.
Solange man auf Englisch international kommuniziert, ist es auch ganz leicht und angenehm, dabei mitzumachen. Wir Deutschsprachigen haben allerdings anfangs Hemmungen, gleich selbst mit der Vornamen-Anrede und dem formlosen Umgang anzufangen. Wenn Sie unsicher sind, wie Sie den Partner anreden sollen, können Sie die erste E-Mail eher formell halten. Geben Sie in der Unterschrift Ihren Vornamen an und warten Sie darauf, ob der Empfänger in der Antwort gleich auf den Vornamen „umsteigt“. Sie können dann sicher sein, dass Sie auch den Vornamen verwenden dürfen.
In der Kommunikation unter Deutschsprachigen setzen sich das Du und die Vornamen zwar auch allmählich durch, aber noch ist es nicht üblich, gleich von vornherein und automatisch damit anzufangen – außer unter Studierenden natürlich. In Zweifelsfällen muss man also beim Sie bleiben, meist bis zum persönlichen Kennenlernen. Mit den Titeln hingegen wurde und wird – endlich – kräftig aufgeräumt. In der E-Mail (außer es handelt sich um einen „elektronischen Brief“, s. oben) nehmen sich lange Titelwürste eher deplatziert und lächerlich aus.
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