Hoofdstuk 7 Bedrijfsinformatiesystemen

7.1 Data, informatie en kennis

• Data zijn ruwe gegevens die worden opgeslagen
  • Ze stellen losstaande feiten voor en hebben relatief weinig waarde.
  • Vb.: werknemersID, het aantal uur gewerkt in een week, het aantal eenheden geproduceerd op een specifieke productielijn.
• Informatie is een verzameling van data die zodanig georganiseerd en verwerkt worden dat de patronen en inzichten die er uit voortkomen waardevol zijn.
  • Vb.: De evolutie van de verkoopcijfers per maand en per verkoper.
• De termen data en informatie worden in de praktijk vaak als synoniemen gebruikt, hoewel ze dit niet zijn. In de meeste contexten is het verschil tussen beiden echter niet heel belangrijk of blijkt uit de context wat men precies bedoelt: data of informatie.
• Veel belangrijker is het besef dat registratie van feiten meestal op niveau van ‘data’ gebeurt en er activiteiten nodig zijn om deze data om te vormen tot informatie.
• Kennis is weten hoe je de informatie (en inzichten) kunt gebruiken om bedrijfsdoelen te realiseren en waarde te creëren. Kennis is nodig om informatie om te zetten in acties.

7.2 Wat is een informatiesysteem?

• Een informatiesysteem (IS) is een set van intergerelateerde componenten die data en informatie
  • verzamelen,
  • verwerken,
  • opslaan,
  • verspreiden en
  • toepassen.
• Essentieel bij een informatiesysteem is dat er een feedback-mechanisme is voorzien om aan te geven of het gewenste doel gerealiseerd wordt of niet.
• Het verwerken van data tracht data op te waarderen tot informatie. Dit kan door mensen of computers gebeuren.
• Opslaan heeft zowel betrekking op data als informatie. Het doel is data en informatie beschikbaar te stellen voor later.
• Het verspreiden van de informatie heeft voornamelijk betrekking op het tijdig beschikbaar stellen van relevante informatie tijdens het uitvoeren van bedrijfsprocessen.
• Toepassen van informatie is de taak die ervoor zorgt dat informatie ook resulteert in waarde voor de onderneming. Informatiesystemen mogen geen ‘zwarte gaten’ worden waarin data en informatie terecht komt, maar waar nooit iets mee gedaan wordt.
• Merk op dat de definitie van een informatiesysteem op geen enkel moment verplicht dat IT of computers gebruikt worden!

7.3 Hoe kunnen IS waarde creëren voor ondernemingen?

• Het ultieme doel van een IS is om data en informatie te vertalen naar waarde voor de onderneming. Waarde is echter een breed begrip en het is niet altijd duidelijk wat hiermee wordt bedoeld. Hieronder volgt een niet exhaustief overzicht hoe IS waarde kan creëren. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen een interne waarde (voor de onderneming zelf) en externe waarde (voor de stakeholders/klanten).
• Interne waardecreatie
  • Als we kijken naar de interne werking van een onderneming zijn er twee grote mechanismes hoe IS waarde kunnen creëren: op vlak van bedrijfsprocessen en op vlak van beslissingen.
  • Bedrijfsprocessen: IS kunnen ervoor zorgen dat bedrijfsprocessen efficiënter verlopen door bijvoorbeeld de communicatie te verbeteren (zowel intern als met externe partners), ze kunnen delen van het proces automatiseren, fouten doorheen het proces helpen voorkomen en een proces meer schaalbaar maken.
  • Bedrijfsbeslissingen: In een onderneming worden zeer veel beslissingen genomen, van het operationeel tot het strategisch niveau. IS kunnen helpen de besluitvormingsprocessen te ondersteunen door tijdig relevante, accurate en betrouwbare inzichten te verschaffen.
• Externe waardecreatie
  • Externe waarde betreft het creëren van meer waarde voor de stakeholders (vaak voor de klant).
  • IS kunnen zo helpen bij het beter begrijpen van de noden van de markt en klanten om op die manier de aangeboden producten en diensten te verbeteren. In sommige gevallen zullen IS het mogelijk maken om maatwerk af te leveren voor klanten.
  • IS kunnen ook helpen om de communicatie met de klant te vereenvoudigen, wat vaak bij diensten, maar ook bij producten, kan leiden tot een verhoogd gebruiksgemak.

7.4 Computer- en software-architectuur

• Het huidige landschap van informatiesystemen is zeer uitgebreid, divers en complex. Daarom is het best om een stap terug te zetten en te bekijken hoe het IT-landschap en de informatiesystemen in het bedrijfsleven doorheen de tijd geëvolueerd is.
• De eerste computers waren dan ook heel anders dan nu, in dat opzicht dat het machines waren die 1 ‘programma’ konden uitvoeren. Wat de computer/applicatie moest doen, was hardwarematig vastgelegd. Je kan het vergelijken met een rekenmachine. Dit is ook een toestel dat ontworpen is met 1 vast programma, namelijk een set van wiskundige berekeningen uitvoeren. Maar als je er een andere applicatie op wenst uit te voeren (bijvoorbeeld, digitale kalender) zal dat niet gaan.
• Deze computers werden opgevolgd door de ‘stored-program’ computer, wat in feite de geboorte is van de moderne computer. Bij een ‘stored-program’ computer wordt de toepassing in het geheugen van de computer geladen alvorens deze wordt uitgevoerd. Het voordeel hiervan is dat je op 1 machine verschillende applicaties kunt uitvoeren, door telkens een andere applicatie in het geheugen te laden en vervolgens uit te voeren.
• Oorspronkelijk werden deze applicaties op maat van de machine geprogrammeerd, m.a.w. als je dezelfde applicatie op een machine wou uitvoeren met andere hardware, dan moest je de applicatie opnieuw schrijven. Naarmate er steeds meer soorten hardware en machines op de markt kwamen, werd dit onhoudbaar. Daarom is in de jaren 60-70 het concept van een besturingssysteem opgekomen. Dit is een computerprogramma dat als eerste door de machine geladen wordt en vervolgens een uniform platform aanbiedt aan andere toepassingen.
  • Indien een kalenderapplicatie een nieuwe vergadering wenst op te slaan op de harde schijf, dan zal deze applicatie dat niet zelf doen, maar deze instructie doorgeven aan het besturingssysteem. Het besturingssysteem zorgt er vervolgens voor dat de informatie correct wordt weggeschreven op de hardware.
  • Hierdoor moest de ontwikkelaar van een applicatie niet meer weten voor welke machine hij aan het ontwikkelen was, maar enkel nog voor welk besturingssysteem.
  • Besturingssystemen werden zo ontwikkeld dat deze konden werken met een breed gamma van machines.
  • Dit concept is de introductie van een gelaagde computerarchitectuur, waarbij iedere laag zijn eigen verantwoordelijkheden heeft en enkel moet kunnen samenwerken met de lagen net boven of onder hem.
• Een gelaagde architectuur implementeert in feite twee zeer belangrijke principes in IT-architectuur: met name herbruikbaarheid en abstractie.
  • Herbruikbaarheid. Door communicatie met de hardware te isoleren in de laag van het besturingssysteem, moet dit slechts 1 maal ontwikkeld worden. De ontwikkelaars van applicaties hoeven vervolgens niet telkens opnieuw code te schrijven om bijvoorbeeld data weg te schrijven op de harde schijf.
  • Abstractie. Dankzij de gelaagde structuur, hoeft een laag enkel kennis te hebben van de aangrenzende lagen en kan het abstractie maken van andere lagen. In bovenstaand voorbeeld betekent dit dat de ontwikkelaar van een applicatie enkel moet weten hoe het besturingssysteem werkt, maar zich niets moet aantrekken van de feitelijke hardwarelaag. Als deze verandert, volstaat het dat de ontwikkelaars van het besturingssysteem de interne werking van hun besturingssysteem mee aanpassen, zonder dat de applicatielaag hier hinder van ondervindt.
• De volgende evolutie in software-architectuur kwam in de jaren 80 tot stand toen data zijn eigen laag kreeg. Voorheen was iedere applicatie verantwoordelijk om zelf de data op te slaan en opgeslagen data terug te wijzigen of verwijderen. Met de opkomst van relationele databasesystemen, werd deze verantwoordelijkheid afgezonderd in een aparte laag.

7.5 Databasemanagementsystemen

• De opkomst van data als een aparte laag in de software-architectuur werd populair met de opkomst van het relationele datamodel en de bijhorende databasemanagementsystemen (DBMS).
• Een DBMS bestaat in principe uit:
  • een database,
  • een applicatie om gegevens in de database op te slaan, op te vragen, te wijzigen en te verwijderen (CRUD: Create, Read, Update, Delete)
  • en een taal om te communiceren met de database (typisch Structured Query Language (SQL)).
• De datalaag situeert zich tussen de applicatielaag en de laag van het besturingssysteem. Diverse applicaties kunnen instructies geven om data op te slaan of op te vragen en vervolgens zal de database-applicatie dit doen door de juiste instructies weer door te geven aan het besturingssysteem.
• Daarbij komt dat de database-applicatie er onder andere voor zal zorgen dat de organisatie van de data gebeurt volgens de principes van het relationele datamodel (dat overeenstemt met ER-modellering).
• Ook is het relatief eenvoudig dat diverse applicaties toegang hebben tot dezelfde data in het DBMS, zonder dat ze kennis moeten hebben van de andere applicaties. Zonder een DBMS en een datalaag is dit niet mogelijk en moet je bij het ontwerpen van een applicatie rekening houden met de andere applicaties die dezelfde data moeten gebruiken.
• Tot voor kort had het relationele databasemodel absolute marktdominantie. Maar met de opkomst van het Internet en de grote hoeveelheden data die snel opgevraagd en gewijzigd moesten kunnen worden, zijn er diverse andere types van databasesystemen op de markt gekomen. Deze worden typisch NoSQL databases genoemd, dat staat voor ‘Not Only SQL’, omdat ze vaak gebaseerd zijn op andere principes dan het relationele datamodel en geen gebruik maken van SQL als communicatietaal.
• Daarnaast kan je databases in een onderneming ook nog opsplitsen in operationele databases en datawarehouses/datamarts.
  • Operationele databases (ODS) bevatten data die als doel hebben de huidige toestand van de onderneming te weerspiegelen (bijv. wat is de huidige voorraad van product X) en worden vooral gebruikt voor de dagelijkse werking van de onderneming mogelijk te maken.
  • Datawarehouses en Datamarts zijn databases die als doel hebben de historiek van de werking van een onderneming bij te houden om achteraf analyses te kunnen uitvoeren. Dus in plaats van bij te houden wat de huidige voorraad van een product is, ga je de dagelijkse voorraad van het laatste jaar bijhouden, inclusief alle inkomende en uitgaande leveringen die de voorraad hebben doen wijzigen.

7.6 Transaction Processing System (TPS)

• De operationele kant van een onderneming draait voor een groot deel rond het realiseren van bedrijfstransacties. Dit zijn handelingen waarbij er een bedrijfsgerelateerde uitwisseling gebeurt tussen twee partijen die de toestand van de onderneming wijzigt. Bijvoorbeeld:
  • Arbeidsregistratie: Als iemand begint met werken (‘inklokt’) gebeurt er een transactie tussen de werknemer en de onderneming waarbij de werknemer arbeidstijd ter beschikking stelt in ruil voor geld. Als iemand met zijn werkdag stopt, dan stopt ook deze transactie en verandert de toestand van de onderneming terug naar een status waarbij de aangeboden arbeidstijd niet meer gebruikt kan worden.
  • Loonverwerking: Als lonen worden uitbetaald gebeurt er een transactie tussen de onderneming en de werknemer. Na deze transactie heeft de onderneming geen schuld meer ten aanzien van de werknemer en is de toestand veranderd.
  • Andere voorbeelden zijn orderverwerking, voorraadbeheer, klachtenbeheer, aankoopbeheer, … .
• TPS waren een van de eerste informatiesystemen op de markt en hebben als doel de verwerking van transacties binnen een onderneming te vereenvoudigen, vrij van fouten te maken en te automatiseren. Zij verwerken de ‘transacties’ in een onderneming en zorgen ervoor dat een onderneming steeds over de juiste informatie beschikt die nodig is voor de dagelijkse werking van het bedrijf.
• TPS zijn vaak zeer functioneel georiënteerd en ondersteunen vaak het werk van één specifieke afdeling.
• TPS beperken zich tot het verwerken van transacties. Hierbij kan het onderscheid gemaakt worden tussen batch TPS en online TPS (OLTP).
  • Bij batch TPS zullen ingevoerde transacties verzameld worden en in batch geregistreerd worden.
  • Bij een OLTP systeem zal iedere transactie onmiddellijk uitgevoerd worden waardoor de informatie in het systeem (DBMS) steeds up to date is.
• Een TPS werkt typisch samen met een DBMS voor de registratie van de transacties in een database.
• Om van een TPS te kunnen spreken is het noodzakelijk dat transacties ACID (Atomic, Consistent, Isolated en Durable) zijn.
  • Atomic: De transactie wordt nooit gedeeltelijk uitgevoerd. De uitvoering gebeurt volledig of niet. Als we de bestelling van een klant als transactie beschouwen, dan betekent dit dat het TPS niet toelaat dat bestellingen maar gedeeltelijk verwerkt worden.
  • Consistent: Als een transactie uitgevoerd is, dan zijn er geen tegenstrijdigheden in de nieuwe staat van het systeem. Een TPS zorgt er dus voor dat je niet tegenstrijdige bestelgegevens terugvindt met betrekking tot dezelfde bestelling.
  • Isolated: Transacties die gelijktijdig worden uitgevoerd hebben geen inzicht in elkaars tussenresultaten (transacties worden geïsoleerd van elkaar uitgevoerd). Een TPS dat klantenbestellingen verwerkt en hierbij moet controleren of er voldoende voorraad aanwezig is om de bestelling te accepteren, moet zodanig kunnen werken dat een transactie nooit moet weten wat de bestellingen in andere transacties inhouden.
  • Durable: Een voltooide transactie kan later niet ongeldig gemaakt worden.

7.7 Management Information System (MIS)

• Management Informatiesystemen zijn in de eerste plaats een verzamelnaam voor informatiesystemen die als doel hebben managers te ondersteunen in hun functie. Hiertoe verzamelen, verwerken en verspreiden ze informatie.
  • Fayol identificeerde taken die door managers uitgevoerd worden:
    • Het plannen voor de toekomst. Wat zullen de omstandigheden later zijn, welke strategie moet gevolgd worden om onze doelen te realiseren, welke maatregelen moeten we hier nu reeds voor treffen?
    • Het organiseren van het werk onder de werknemers op een efficiënte en effectieve manier.
    • Leidinggeven aan werknemers zodat iedereen zijn bijdrage levert in het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.
    • Het coördineren van het werk zodat werk op elkaar is afgestemd en iedereen steeds door kan werken.
    • Het controleren dat het werk binnen zijn/haar afdeling in lijn ligt met de strategie en doelstellingen van de onderneming, alsook het bijsturen bij detectie van afwijkingen in werkprestaties.
  • MIS zorgen er voor dat de data, die geregistreerd werd door o.a. TPS, op een bruikbare manier aangeboden worden aan managers om bovenstaande functies uit te voeren.
• Binnen de verzameling van MIS, kunnen we verder volgende types onderscheiden:
  • Executive Information Systems (EIS)
    • Dit is rapporteringsoftware voor het top-level management dat snel samenvattende overzichten produceert over de prestaties van de onderneming. Deze informatie wordt meestal in de vorm van een dashboard aangeboden en toont de prestaties van de verschillende afdelingen en de belangrijkste prestatie-indicatoren.
  • Decision Support Systems (DSS)
    • Dit soort IS wordt voornamelijk gebruikt door midden- en hoger management om hen te ondersteunen in het nemen van semi- en ongestructureerde beslissingen.
    • Deze systemen gaan meestal verder dan het louter presenteren van informatie als een rapport en laten vaak toe om voorspellingen of what-if analyses (simulaties) uit te voeren.
    • Sommige DSS vertrekken vanuit historische data om managers te ondersteunen - bijvoorbeeld een predictiemodel dat op basis van historische gegevens de winstgevendheid van een klant voorspelt. Dit worden ook datagedreven DSS genoemd.
    • Sommige DSS vertrekken vanuit wiskundige modellen om managers te ondersteunen - bijvoorbeeld een wiskundig voorraadmodel om te voorspellen wanneer het optimale moment is om bij te bestellen.
  • (Functionele) MIS
    • Dit zijn informatiesystemen die typisch rapporten genereren voor operationeel management over de prestaties van hun afdeling.
    • Vb: Maandelijkse verkoopcijferrapporten
    • Vb: 2-maandelijkse KPI-rapporten voor directiecommité
  • De rapporten die door een (functioneel) MIS gegenereerd worden kunnen onderverdeeld worden in:
    • Geplande rapporten (wekelijkse cijfers)
    • Gevraagde rapporten. Dit zijn nog steeds standaardrapporten, maar nu worden deze gegenereerd op specifieke vraag van het management.
    • Uitzonderingsrapporten. Deze rapporten worden automatisch gegenereerd van zodra er op voorhand gedefinieerde afwijkingen plaatsvinden.
    • Drill-down rapporten. Dit zijn rapporten waarbij de manager de mogelijkheid heeft om van een high-level overzicht in te zoomen op specifieke onderliggende patronen en details.
  • Deze Management Informatiesystemen zijn vaak functioneel georiënteerd. Zo bestaan er specifieke financiële MIS, productie-MIS, Marketing-MIS, en HRM-MIS.
  • Merk op dat de term MIS zowel gebruikt wordt als verzamelnaam voor alle IS die managers moeten ondersteunen (dus ook DSS en EIS), alsook voor functioneel-georiënteerde informatiesystemen ter ondersteuning van operationele managers.

7.8 De opkomst van Enterprise Systems

• Met de opkomst van pc’s in ondernemingen, zag men ook een groei van diverse informatiesystemen op de werkvloer.
• Omdat ondernemingen toen (en nog steeds) functioneel georganiseerd werden, werden informatiesystemen ook typisch functioneel ontworpen.
• Zo was het gebruikelijk dat iedere afdeling over zijn eigen set aan IS beschikte (TPS, DBMS, MIS), telkens met gescheiden databases.
• Dit verhinderde efficiënte informatiestromen tussen functies.
• Om dit te verhelpen onstond het idee om de diverse functionele IS met elkaar te integreren door hen te koppelen aan één centrale database (integratie door data). Hierdoor ontstonden nieuwe informatiesystemen die in plaats van één specifieke bedrijfsfunctie te ondersteunen, een volledige onderneming trachtte te ondersteunen.

7.9 Enterprise Resource Planning Systemen (ERP)

• In zekere zin kunnen ERP-systemen beschouwd worden als opvolgers van TPS waarbij verschillende TPS geïntegreerd werden in 1 systeem.
• Enterprise Resource Planning (ERP-) systemen hanteren een centrale database voor de opslag van alle bedrijfsdata en bieden vervolgens functionaliteiten aan diverse afdelingen aan door middel van modules.
  • Dankzij de centrale database, zullen wijzigingen in de data door één afdeling, onmiddellijk zichtbaar zijn binnen de andere afdeling.
  • Verschillende modules ondersteunen diverse functies:
    • Financiering en boekhouding: grootboek, debiteuren, crediteuren, vaste activa, liquiditeitenbeheer, budgettering, kosten per kostendrager, kosten per kostenplaats, inkoopkosten per kostensoort, belastingberekening, en financiële rapportering.
    • HRM: personeelsadministratie, tijdschrijven, salarisadministratie, personeelsplanning, administratie arbeidsvoorwaarden, ondersteuning aanwerving, evaluatie, salarisplanning, onkostenafhandeling.
    • Productie: opstellen van kaderovereenkomsten, voorraadbeheer, in- en verkoop, in- en verkooplogistiek, productieplanning, materiaalvereisten, kwaliteitscontrole, onderhoud aan gebouwen en materiaal.
    • Marketing en verkoop: orderverwerking, offertes, contracten, productconfiguratie, prijszetting, facturatie, kredietcontrole…
  • Het modulair systeem laat een onderneming toe om gewenste functies te selecteren.
• Modules in een ERP systeem veronderstellen dat werk binnen een afdeling op een bepaalde manier wordt uitgevoerd. Hierbij wordt steeds vertrokken vanuit best practices.
  • Indien een onderneming hiervan wenst af te wijken, zal het de configuratie van het ERP-systeem moeten wijzigen.
  • Om implementatierisico’s te verkleinen, is het aangeraden om de bedrijfsprocessen zoveel als mogelijk aan te passen aan de voorafgedefinieerde processen in het ERP-systeem (en niet het systeem proberen ‘om te draaien’ naar de situatie van de onderneming).
  • Change management is dan ook zeer belangrijk bij de implementatie van een ERP-project.
  • De implementatie van een ERP-systeem is een grootschalig en kostelijk project, waarbij de consultancy kosten tot 5 maal de kostprijs van de software kan bedragen.
  • Hierdoor is het overstappen naar een andere leverancier vaak te kostelijk (hoge overstapkosten/switching costs) waardoor men vaak vast zit aan de leverancier (vendor lock-in).
• De voordelen van een ERP-systeem voor een onderneming zijn o.a.:
  • Verhogen operationele efficiëntie.
  • Bieden van bedrijfsbrede informatie waarmee managers betere beslissingen nemen.
  • Maken snellere respons mogelijk op klantenverzoeken voor informatie of producten.
  • Kunnen analytische tools bevatten om algemene bedrijfsprestaties te evalueren.
• Daar waar ERP-systemen vaak als doel hebben de volledige onderneming te ondersteunen, bestaan er ook domeinspecifieke Enterprise Systems (ES) die zich focussen op bepaalde aspecten van de onderneming. Voorbeelden zijn:
  • Customer Relationship Management (CRM) systemen.
  • Supply Chain Management (SCM) systemen.
• Hoewel ERP-systemen vaak modules aanbieden voor deze domeinen, zullen domeinspecifieke ES omwille van hun focus vaak geavanceerdere functies en verhoogde gebruiksvriendelijkheid aanbieden.
• Net als ERP systemen gaan domeinspecifieke ES verder dan enkel ondersteuning voor registratie van transacties (zoals het geval is bij een TPS) en integreren ze diverse afdelingen door een centrale database te gebruiken.

7.10 Supply Chain Management Systemen (SCM)

7.10.1 Supply chain

• Supply chain: Netwerk van organisatie- en bedrijfsprocessen voor
  • het verwerven van ruwe materialen
  • het omzetten van deze materialen in half- en eindproduct
  • en het distribueren van de eindproducten.
• Je kan een supply chain van een onderneming opsplitsen in twee delen:
  • Upstream supply chain: De leveranciers van de onderneming, de leveranciers van hun leveranciers en de processen voor het managen van deze relaties
  • Downstream supply chain: Organisaties en processen voor het distribueren van de producten/diensten naar de klanten.
• Je hebt supply chains die push-based werken. Dit betekent dat de leveranciers proberen te voorspellen wat klanten willen kopen en dan vervolgens gaan produceren op basis van wat ze nog in voorraad hebben en wat de voorspelde vraag zal zijn.
• Anderzijds heb je supply chains die pull-based werken. Hierbij is het de klant die de productie in werking zet van zodra hij een bestelling plaatst. Vervolgens zal dit een trigger zijn doorheen de supply chain om te produceren op basis van de reële vraag.
• Hoe meer spelers er in een leveranciersketen zitten, hoe complexer het managen van de supply chain.
  • In geval van een pull-based supply chain kan dit ervoor zorgen dat er veel tijd verstrijkt tussen de bestelling van de klant en de levering van het finaal product aan de klant.
  • In geval van een push-based supply chain is er het risico op het bullwhip-effect. Dit impliceert dat onzekerheden in de vraag bij de eindklant uitvergroot worden in de supply chain als men naar het begin van de keten beweegt. Iedere partij in de keten zal immers extra voorraadbuffer aanleggen om deze onzekerheid op te vangen.
• SCM-systemen zijn IS die het organiseren van de supply chain ondersteunen om zo de efficiëntie van de supply chain te optimaliseren.
• SCM-systemen maken gebruik van intranets en extranets:
  • Intranets: verbetering coördinatie tussen interne supply chain processen.
  • Extranets: coördinatie supply chain-processen die gedeeld worden met bedrijfspartners.
• Supply chainplanningssystemen: specifieke systemen voor het modelleren van een bestaande supply chain, incl.:
  • Vraagvoorspelling.
  • Inkoop- en fabricageplannen ontwikkelen.
  • Voorraadniveaus vaststellen.
  • Distributiewijze vaststellen.
• In het huidige tijdperk, waar supply chains zich globaal manifesteren, ondersteunt een SCM-systeem ook specifiek:
  • Overspannen grote geografische afstanden en tijdverschillen.
  • Complexere prijskwesties (lokale belastingen, transport, etc.).
  • Buitenlandse wet- en regelgeving.
  • Sourcing, transport, communicatie en internationale financiën.
• Het belang van supplychain-managementsystemen voor een bedrijf vind je terug in:
  • Afstemmen vraag en aanbod (bevoorrading)
  • Reduceren voorraadniveaus
  • Verbeteren leveringsservice
  • Product eerder op de markt
  • Middelen effectiever inzetten
  • Verminderen supply chainkosten
    
  • +/- 75% totale bedrijfsbudget
  • Verhogen verkopen

7.11 Customer Relationship Management System (CRM)

• In grote bedrijven: te veel klanten en te veel communicatiekanalen.
• Customer relationship management (CRM) systemen
  • verzamelen klantengegevens vanuit de hele organisatie,
  • analyseren de gegevens en
  • verspreiden de resultaten vervolgens onder de diverse systemen en klantcontactpunten in de hele onderneming.
• Zo wordt een compleet beeld van de klant geschetst.
• De meeste CRM-pakketten hebben modules voor:
  • Sales force automation (SFA): informatie over potentiële verkoop, contacten … . Deze modules zijn specifiek voor het ondersteunen van de verkoopsfunctie.
  • Klantenservice: toekennen en managen van klantendienstaanvragen, webgebaseerde self-service toepassingen … .
  • Marketing: verzamelen (potentiële) klantendata, product- en service informatie, plannen en tracken van direct mailing … .
• Er zijn operationele CRM-systemen (default) en analytische CRM-systemen:
  • Operationele CRM: leveren de standaardmodules voor klantgerichte toepassingen zoals SFA, ondersteuning voor call centers en klantenservice en marketing.
  • Analytische CRM: analyseren de klantgegevens die gegenereerd zijn door de operationele CRM-systemen om kennis omtrent de klant te produceren. Deze systemen zijn gebaseerd op de gegevens van operationele CRM-systemen.
• De Customer Lifetime Value (CLTV) is belangrijke output van een analytisch CRM-systeem. Deze (geld)waarde van een klant is gebaseerd op de verwachte opbrengsten die een klant met zich mee zal brengen over de verwachte tijdsduur dat de klant bij de organisatie is, verminderd met de kosten om deze klant te werven en te bedienen tijdens deze relatie.
• Het belang van CRM-systemen voor het bedrijf vind je terug in:
  • Verhoogde klantentevredenheid
  • Vermindering kosten direct marketing
  • Effectievere marketing
  • Lagere kosten voor acquisitie en behoud klanten
  • Verhoogde verkoopopbrengst
  • Lagere churn rate: het aantal klanten dat stopt met het gebruik of het kopen van producten of diensten van een bedrijf per tijdseenheid (bv per maand). Dit is, in combinatie met de nieuw geworven klanten, een indicator voor de groei of afname van het klantenbestand.

7.12 Kennismanagementsystemen

• Kennis is weten wanneer en hoe men inzichten uit data (informatie) kan gebruiken en omzetten naar waarde voor de onderneming.
  • Vb: Uit verkoopsdata kan men patronen (informatie) ontdekken die factoren blootleggen dewelke leiden tot betere conversie van leads tot sales. Kennis betreft dan het weten hoe je die informatie nu kunt gebruiken bij je eigen sales-activiteiten om hiermee je verkoopcijfers te verhogen.
• Kennis kan zowel expliciet als impliciet aanwezig zijn.
  • Expliciete kennis betreft kennis die opgeslagen is in enige vorm. Hierdoor is deze kennis ‘tastbaar’ en kan ze eenvoudig gedeeld en overgedragen worden.
  • Impliciete (of stilzwijgende) kennis is kennis die eerder in de hoofden van de werknemers aanwezig is zonder dat deze expliciet geregistreerd is.
    • Vaak is kennis impliciet omdat deze persoonsgebonden is en niet eenvoudig te formaliseren is. Zo heeft een goede verkoper kennis over hoe men een klant moet benaderen zonder dat hij dit in een eenduidige set van regels kan gieten.
    • Soms is kennis ook impliciet omdat niemand ooit de moeite heeft gedaan om deze kennis te codificeren.
    • De meerderheid van de kennis in een onderneming is vaak eerder impliciet dan expliciet.
    • Door de aard van impliciete kennis is men vaak niet bewust dat deze kennis aanwezig is in een onderneming en kan deze kennis plots verloren gaan bij het vertrek van specifieke medewerkers.
• Het SECI-model van Nonaka en Takeuchi beschrijft hoe kennis continu van expliciet naar impliciet wordt omgezet en verrijkt. Er worden 4 dimensies in het model geïdentificeerd:
  • Socialization: Dit betreft overdracht van impliciete kennis naar impliciete kennis. Dit betreft meestal situaties waarbij mensen hun kennis delen met anderen door persoonlijke interactie.
  • Externalization: Dit betreft overdracht van impliciete kennis naar expliciete kennis. Hier gaat het over het ‘neerschrijven’ van impliciete kennis zodat deze expliciet is en eenvoudig kan worden gedeeld.
  • Combination: Dit betreft overdracht van expliciete kennis naar expliciete kennis. Hierbij worden diverse types van expliciete kennis gecombineerd om nieuwe kennis te creëren.
  • Internalization: Dit betreft de overdracht van expliciete kennis naar impliciete kennis. Dit omvat typisch ‘leren door te doen’. Werknemers volgen een handleiding of een cursus en passen deze kennis toe in hun eigen werkcontext. Op deze manier wordt de expliciete kennis ook impliciete kennis in hun hoofd.
• Voor het ondersteunen van kennismanagement, bestaan er diverse informatiesystemen. Enkele voorbeelden zijn:
  • Wiki’s: Dit zijn informatiesystemen die het heel eenvoudig maken voor werknemers om hun kennis expliciet te maken en te delen met andere werknemers binnen de organisatie.
  • Business Social Networks: Dit zijn sociale netwerken binnen de grenzen van de onderneming. Deze kunnen gebruikt worden om snel te identificeren bij welke werknemer gezochte (impliciete) kennis aanwezig is. Een voorbeeld hiervan is Yammer.
  • Intranet: Dit zijn websites die het toelaten om eenvoudig informatie te delen binnen de onderneming door middel van een (interne) website. Een voorbeeld hiervan is Microsoft Sharepoint (hoewel deze laatste meer is dan louter een intranet-platform).

7.13 Overige IS

• Naast de grote categorieën van IS die reeds beschreven zijn, bestaan er nog tal van andere systemen en softwaretools die binnen een onderneming gebruikt worden. Enkele voorbeelden zijn:
  • Communicatie tools: vb. Slack, Skype, … .
  • Allround applicaties: vb. Word, Excel, Google Apps, … .
  • Data-analyse software: vb. R, SPSS, SAS JMP, … .
• Het veld van IS in een onderneming is een complex gegeven in de realiteit.
  • Een software-applicatie is niet noodzakelijk een volledig IS. Immers, software is slechts 1 onderdeel van een IS.
  • Vaak zal een software-applicatie zich wel een IS-benaming toe-eigenen, maar dit heeft meestal meer met marketing te maken dan dat het een correcte classificatie is.
  • De grenzen van types IS vervagen steeds vaker doordat software-applicaties steeds meer integreren met andere applicaties of hun functionaliteiten uitbreiden naar andere domeinen.
  • Desondanks, kunnen bovenstaande categorieën handig zijn om structuur aan te brengen in het IS-landschap binnen een onderneming.

Bronnen

1. ‘Bedrijfsinformatiesystemen - 14de editie, Hoofdstuk 8 en 10’ van Laudon en Laudon, uitgegeven door Pearson